零缺陷理論與ISO9000體系

　　在企業的發展過程中，質量起著越來越重要的作用，尤其在世界經濟一體化的大環境下，質量的好壞可以說直接決定了一個企業的生死存亡，所以質量管理漸漸成為企業界共同研究的一個課題。而在整個質量管理活動的發展歷程中，質量管理先后經歷了6個階段，即：質量檢驗、統計品質管理、制程品管、全公司品管、全面質量管理、網絡時代品管。

　　伴隨著這5個階段的發展，先后出現過好幾種質量管理方法，如：成品抽檢、ISO9000體系、TQM、6 SIGMA、零缺陷等等。在所有的質量管理方法中，ISO9000體系與零缺陷是其中影響較廣泛、較深遠的2種質量管理方法。

　　推行零缺陷及ISO9000體系都是為了使質量活動從不確定期向確定期轉化，改變質量活動中頭痛醫頭，腳痛醫腳的毛病，從而達到以預防為主，最終消滅質量問題，并且讓每個員工都知道怎樣才能做到最好，怎樣才能消滅質量缺陷的境界。

　　但二者有何關系呢？二者是否矛盾？是否實行一個就要否定另一個呢？

讓我們先看下ISO9000：2000版質量管理的8個基本原則吧：

（1） 以顧客為中心

　　對任何企業來說，離開了顧客，企業就失去了生存的意義。

（2） 領導作用

　　領導如舵手，企業只有訂定了正確的發展方向，公司才能健康的發展。

（3） 全員參與

　　管理以人為本，只有所有的員工都認識到了自己在整個體系中的重要性并參與其中，才能以個體的達標來保證體系的達標。

（4） 過程方法

　　將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

（5） 管理的系統方法

　　針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關聯的過程所組成的體系，可以提高工作的有效性和效率。

（6） 持續改進
　　
持續改進是組織的一個永恒目標。

（7） 基于事實的決策方法

　　對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。

（8） 互利的供方關系

　　只有互惠互利，才能得到供應商更有力的支持，才能更穩健的發展。

　　以上是ISO9000體系的8項質量管理原則。讓我們再看下零缺陷的四項基本原則吧：

　　它們依次是：明確需求，做好預防，一次做對，科學衡量。
　　
　　以上僅僅是零缺陷精華的濃縮，清溢公司為方便員工學習，形象的將零缺陷理論整理為以下幾條：

　　一個中心：以誠信為自己的客戶服務；

　　二正為本：做正確的事，第一次把事情做正確；

　　三全為要：全身心投入，全過程受控，全方位達標；

　　四位一體：客戶、股東、員工、供方協調發展，實現共贏；

　　五先為習：先調研、先分析、先溝通、先定位、先預防；

　　六變創新：改變心智、改變機制、改變組織、改變標準、改變重心、改變行為；

　　七步深化：編程、培訓、養成、調控、優化、固化、改進；

　　八、三成系：

三全：全員面對市場，全員保障品質，全員控制成本 

　　　　三通：信息暢通，運行順通，監管疏通

　　　　三自：自達標準，自律行為，自糾偏差

　　　　三互：互相磨合，互查問題，互相幫助

　　　　三先：信息為先導，技術打先鋒，保障要先行

　　　　三重：重力打通障礙，重心前移一線，重點監控關鍵

　　　　三對：行為目標要對準，輸入輸出要對路，四周接口要對位

　　　　三動：運動中發現偏差，互動中糾正問題，變動中衡量損失。
　　　　　　　　　　　　　　
　　從ISO9000的八項原則以及零缺陷的四項基本原則展開內容中，可以看出二個體系在以下幾個方面基本一致：

1．二者的目標一致：

　　兩個體系都立足以改進質量為主，并且都強調滿足客戶的需求。ISO9000體系8項質量原則第1條就是以顧客為中心；而在零缺陷理論中我們可以看到1個中心以及四位一體的價值觀也同樣體現了以顧客為中心的思想（1個中心是以誠信為自己的客戶服務，而四位一體的價值觀更明確提出了與客戶實現共贏）。

2．二者的本質一致：

　　ISO9000體系的8項質量管理原則中的各種方法，如過程方法、管理的系統方法、基于事實的決策方法等在本質上是為各種公司提供一種思路，從而減少消耗，以最小的投入實現最大的價值；而零缺陷更明確的提出了做正確的事，第一次就把事情做正確的觀念（二正為本）并且輔之以更全面的實行方法（三全為要、八三成系），與ISO9000體系的各種方法可說是殊途同歸。

3．二者在管理的原則上同樣一致：

　　如ISO9000體系強調領導作用；而在零缺陷的要求中每一條中都滲透領導帶頭的思想；ISO9000體系將管理的重點放在預防上，而零缺陷理論更將將做好預防做為四項原則中的一項明確表達出來；ISO9000體系中的基于事實的決策方法，在零缺陷理論中也要求明確需求，二者都要求做事以事實為依據；ISO9000體系中將互利的供方關系列為8項質量管理原則中的一條，而零缺陷理論中的四位一體的價值觀也要求與供方協調發展，最終實現雙贏。

　　但二者的區別也是較明顯的。ISO9000僅僅體現出了零缺陷四項基本原則中的兩條，而另外的兩條卻沒有體現，即：一次做對，科學衡量。而這正是零缺陷與ISO9000的最大區別之一。二者的區別主要表現在以下幾點：

1．ISO9000標準偏重于主觀，零缺陷標準為客觀標準。

　　什么樣的產品才是最好的產品呢？ISO9000體系要求我們建立一整套的文件，并嚴格按文件體系來執行。產品出貨標準是其中的一個文件。對于某件產品的某項指標，ISO9000體系會要求建立一個公司內控制的標準。當然內控標準可以滿足絕大多數的客戶。但客戶的標準往往是有差別的。這就易造成同一標準對不同的客戶會產生不同的效果，如客戶要求比大多數客戶要求的嚴，顯然我們的內控標準很易造成客戶的不滿；相反，要求較松的客戶又易造成公司內部成本的增加。所以，ISO9000體系是一個較主觀的標準。檢驗的依據也是公司主觀制定的標準。容易出現產品雖然符合ISO9000文件要求但并不能很好的滿足客戶的要求的不良現象。而零缺陷體系更注重客觀，要求一切從客戶出發，什么是最好的產品，能完全滿足客戶要求的產品就是好產品。既能滿足客戶要求，又能防止不必要的成本浪費。當然ISO9000：2000版也明確提出了以客戶為中心，但對于具體的作法參照零缺陷要求會更易實行。

2．ISO9000沒有明確的條文要求一次做對。

　　ISO9000做為一個用于第三方認證的標準，為了迎合各行各業的認證需要，需要有很強的操作性，從而削弱了許多對企業管理真正有用的觀念，比如一次做對，如果每個企業都能一次做對，可以大大節省企業運作的成本，但ISO9000做為一個用于第三方認證的標準，如果將一次做對收入它的條文中，那么這個標準將很難作為第三方認證標準實行下去，但是，一次做對確實是每個企業都力求達到的目標。ISO9000之所以沒有用這一條，可能是為了便于實行及認證，有它一定的合理性， 但零缺陷正因為有了這一條，在管理時就比ISO9000系統更加有效。

3．ISO體系中不包括科學衡量。

　　關于衡量在ISO9000內幾乎很少有類似的條款，但這一條有用嗎？大家也許聽說過：海爾公司將公司的不良品全部砸掉，員工從這種實際行動中體會到了工作中產生的不良品會造成什么后果，在員工中造成了極大的思想震撼，從此以后，海爾的良品率得到了極大的提升。清溢公司經過近2年的實際動作，證明這一條對于企業管理來說相當有效，每次產生的不良品，公司都會讓每位員工了解因此次不良給公司造成多大的浪費，并且當事人及相關主管共同承擔相應的責任，一來讓員工更深刻體會到自己造成的損失，二來加強了員工的團隊精神。當員工在某些方面有突出表現或有特殊貢獻時，公司也會量化員工的貢獻給公司帶來的效益，并給相關人員一定的獎勵。在公司快速發展的過程中，衡量起了不小的積極作用。

4．ISO9000體系注重以一整套的文件來規范每個人的行為；而零缺陷更注重于通過改變員工的心智來使員工能一次做對。一個為被動執行死板的文件，一個為主動要求做正確。

　　怎樣才能使您的員工一次做對呢？這又是ISO9000與零缺陷的一個很明顯的區別，在ISO9000中，標準試圖以一系列的規范化活動來規范每個員工的日常活動，從而確保每個員工都能最大限度的做好，這套方法在平時的管理活動中有一定的效用，但在遇到緊急事態或突發事件時，又往往因為太死板的職責及權限而造成問題處理的拖后；而零缺陷則要求一次做對從改變員工的心智開始入手，保證員工能一次做對，由“要我做”變為“我要做”，并且輔之以有效的制度來使員工能一次做對。

5．在質量管理活動中，零缺陷比ISO9000體系更注重各個部門的接口問題。

　　哪里最容易出質量問題？絕大部分管理者都有深刻的體會，在部門與部門之間的灰色地帶以及上下游交接中最容易出問題。清溢公司也曾被此問題困擾。但隨著零缺陷理論的導入，此問題得到明顯的解決。在引入零缺陷管理體制后，清溢公司以零缺陷理念為指導，制定了上下游合同加合作的機制，明確規定了每個部門的職責界限，并在合作精神指導下以合同形式明確規定。并且制定了上下游互檢制度，對于交接中出現的問題，由上下游共同承擔，很好的解決了灰色地帶問題。在ISO9000體系中也有要求制訂明確的工作職責，但僅僅有明確的職責往往導致本位主義，從而造成問題誰也不管的局面。

6．零缺陷理論是質量管理，而ISO9000體系更側重質量保證。

　　零缺陷理論是質量管理體系。而ISO9000體系并不是嚴格意義上的質量管理，雖然ISO9000：2000正在向這個方向靠近。ISO9000更側重于質量保證。以開車為例，零缺陷教會我們怎樣去開車，而ISO9000體系則給我們提供一整套的操作手冊。即使您擁有操作手冊并把它背的滾瓜爛熟，也不見得您就可以開好車。ISO9000強調以程序化被動的要求別人怎么做；而零缺陷理論更注重從改變員工心智入手，使員工主動要求自己能做好。

　　正是由于零缺陷體系比ISO9000體系有這些優點，所以零缺陷已被越來越廣泛的企業所接納。但ISO9000作為一個第三方認證的標準，又使得各企業為了競爭的需要同時也要進行ISO9000體系的認證。這就存在另一個問題：在一個企業里同時運作兩套體系會不會有沖突？會不會有大量重復工作？會不會一套體系僅僅作為另一套體系的附屬品？

　　對這個問題完全不必擔心，正如ISO9000體系與
ISO14000體系可以整合為一套體系一樣，ISO9000體系同樣可以與零缺陷體系整合為一套體系。因為二者的管理思路是相通的，在整合中，對于一些實務性要求，如零缺陷有要求而ISO9000體系中沒有要求的，我們可以在ISO9000體系中加上相關的要求，如科學衡量。對于一些比較務虛的要求，比如一次做對，可以在ISO9000體系的培訓中作出更高標準的相關規定，并切實下大力氣做好相關的培訓，再輔之以糾正預防及科學衡量，在員工內心中強化一次做對的觀念，改變員工的心態，使員工從“要我做”的觀念變為“我要做”的觀念。所以說二個體系可以最終合并為一個體系，以下的方法可供參考。

1．神與形合：

　　如果將ISO9000體系比喻為一個人的形體的話，那么零缺陷理論就是一個人的精神了。將零缺陷理念的精髓與ISO9000體系的一整套實際方法結合起來，切實做到明確相關的要求，變主觀標準為客觀標準并且做好預防工作，各取所長，事半功倍。

2．組織整合：

　　ISO9000體系與零缺陷管理體系最終要合為一個體系，不提倡兩套體系并行，當然在引進之初尚不完善之時可能有一段時間兩套體系并行，但實行一段時間后，就應適時將兩套體系整合為一，否則可能出現兩張皮的情況，不僅管理繁復低效，并且易造成管理成本的浪費。

3．標準整合：

　　ISO9000體系更接近主觀標準，而零缺陷理論提倡客觀標準。顯然，客觀標準更適合于現代品質管理要求。所以，兩套體系整合時應以客觀標準為主。

4．體系整合：

　　零缺陷更注重改變心智，從內因改善；而ISO9000體系注重以一整套規范的過程來管理公司的動作，所以它主要是一種外在壓力下被動的改善，但它的一整套規范確實適用于幾乎所有公司。整合時可以用ISO9000體系為整體的骨架，但同時注重零缺陷的理念，使員工由“要我做好”變為“我要做好”。

5．程序整合：

　　在程序上，二者都很注重過程的方法，以及按輸入、過程、輸出的思路來思考問題，所以二者在這方面較易整合，整合時注意貫徹預防為主的方針以及做好必要的衡量。

6．行動整合：

　　ISO9000體系要求說、寫、做一致，零缺陷體系也同樣定期檢查以保證說到的都已做到。但零缺陷體更注重從員工內心來改善，并且不僅在計劃到期時追蹤，并且在計劃尚未完成時會定期檢查完成情況，從而最大程度的避免了因計劃的不落實給公司造成的損失。

　　說到底，ISO9000與零缺陷活動并不矛盾，二者相輔相成，但零缺陷更全面，更有效，如果您完全依照零缺陷要求管理公司，那您 的公司一定可以通過ISO9000的認證，但即使您通過了ISO9000的認證，要想做好零缺陷，您還需要繼續努力，尤其是在改變心智方面、一次做對及科學衡量方面做好。
　　
總之：取得ISO9000認證是不夠的，只有在強調并確實執行零缺陷四個基本原則教育的基礎上，ISO9000：2000才能成為真正有用的體系。質量管理是一門系統的科學，雖然前前后后出現過多種管理方法，但并不是各種方法互不相容。每種方法在它特定的歷史時期都有它特定的合理性（雖然可能被淘汰）。所以在做質量管理時，不應因為采納了一種方法，而對別的方法妄自菲薄。而應該以更適合自己公司的方法為基準，并采納其他各種方法的長處，取長補短，兼收并蓄，形成自己獨特的企業品質管理文化。