四、過程的識別

1．區分過程和活動的概念

如果受審核方無法區分過程和活動的概念，審核員可以根據ISO9000：2000基礎和術語中的指南（條款2.4）和定義(3.4.1)的背景知識簡要解釋這兩者之間的區別。審核員應能適應受審核方的具體情況。了解受審核方的體系和方法是審核員的職責。

審核過程中，審核員應判定受審核方存在的問題僅僅是術語的理解問題，還是受審核方確實沒能實施過程方法。如果受審核方確實沒能完全實

施ISO9001：2000條款4.1的要求，可能需要給被審核方出具不符合項報告； 如果只是術語的理解問題， 而審核方能夠滿足條款4.1的全部要求，就不需出具不符合項。

   只要能夠滿足標準的要求，受審核方有權使用自己的慣用術語。為確保一致性及準確理解，審核員心中要有標準中的術語和受審核方慣用的術語之間的對應表

2．過程包含明確的目標、輸入、輸出、活動和資源

如果受審核方不明白過程必須明確（但不必是可測量的）目標、輸入、輸出、活動和資源，審核員應使用通俗易懂的語言將問題重新向受審核方說明，而避免使用質量管理行話，比如，可以說：你能介紹你們的工作流程嗎？你們部門的基本工作是什么？開展工作前要了解、掌握的信息？信息從哪里獲取？你的工作結果向誰交接？怎么知道你做的工作符合要求？等等…

這將幫助審核員了解受審核方是否按照ISO9001:2000的要求識別了過程,明確了輸入和輸出以及目標等。

3．應對過程進行分析、監視和/或測量和改進

如果采用了上述的審核技巧，仍然未能發現受審核方存有記錄或其他證據證明其對過程做了分析、和/或監視、和/或測量、和/或改進，那么表明被審核方在ISO9001：2000的4.1條款存在不符合。

 

4．受審核方/審核員認為ISO9001：2000的每個條款或子條款都必須-識別為獨立的過程

如果審核員認為這種方法是正確的，那么他應參閱ISO的相關文件（需要注意的是ISO/TC176/SC 2 文件： N544 ISO9000 前言和支持性文件：

關于過程方法的概念和應用指南），該文件明確指出這是不正確的

如果受審核方認為這種方法是正確的，建議審核員采用上文第二部分概括的判定過程的技巧進行審核。

5．ISO9001：2000前言部分描述的過程的方法是否是標準的要求？

ISO9001：2000前言部分描述的過程方法純屬知識性的內容，并非一組附加的要求。條款4.1明確了實施質量管理體系的過程方法必要的步驟。

條款4.1的注釋提供了質量管理體系所需的過程的例子。審核方法必須相應地導向對組織過程的分析。

五、審核顧客反饋過程

1. 引言

顧客反饋過程是質量管理體系至關重要的一部分，因此應該在第三方審核中得到充分的關注。來自顧客的反饋是判斷質量管理體系總體有效性的主要業績指標之一，因此對于審核員而言，驗證以下幾個方面是很重要的：
a) 組織的顧客溝通渠道促進了對顧客反饋過程的充分了解；
 
b) 顧客反饋過程的輸入包括相關的、有代表性的和可靠的數據；
c)  數據得到有效的分析，且
d) 這一過程的輸出為管理評審和其他質量管理體系過程以及提高顧客滿意并推動持續改進提供了有用的信息。

2.要求是什么？

2.1正如在條款1.1中規定的，ISO9001:2000的總體目標是為有下列需求的組織規定了質量管理體系要求
a)  需要證實其有能力穩定地提供滿足顧客和適用法律法規要求的產品，和
b）通過體系的有效應用，包括持續改進體系的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增強顧客滿意。

2.2條款7.2.3要求組織“應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排……顧客反饋，包括顧客抱怨”

 

2.3 ISO9001:2000第8.2.1條款說明：
 作為對質量管理體系業績的一種測量，組織應對顧客有關組織是否以滿足要求的感受的信息進行監視、并確定獲取和利用這種信息的方法。
ISO/TC176術語指南文件(ISO/TC176/SC2/N526R)強調監視指的是“定期的觀察、監督、評審、測量或測試” 對審核員來說重要的是應認識到在ISO9001:2000第8.2.1條款中沒有特別要求讓組織進行正式的顧客滿意調查或者其他形式的顧客滿意測量，盡管這當然是監視顧客感受的良好工具。因此組織盡力從顧客的角度看問題、監視顧客的感受就顯得頗為重要。測量顧客滿意在一些情況下可能是適宜的，但這并不是標準的直接要求。

注：除了上述涉及到顧客反饋過程的要求外，在整個標準中還有一些間接涉及到顧客反饋過程的要求審核員需要加以考慮。例如將顧客反饋作為設計和開發過程、過程確認等的一部分。

3.在審核顧客反饋過程時應該考慮什么？

顧客反饋是一個過程。需要作為一個過程而不是作為標準的一個“條款”來審核。評價也需根據過程被管理的方式（見ISO9001:2000第4.1.c條款）來實施,也要根據該過程提供用以評價質量管理體系總體有效性的有意義信息的能力進行評價。獲取反饋信息的方式（“方法”）由組織自己確定。
審核員要對會影響到組織所采取方式的諸多因素有個意識并要認識到沒有固定的“處方”。應該充分考慮以下因素：
  組織規模和復雜程度
  產品的復雜程度和顧客
  產品的風險
  顧客群體的多樣性

3.1 在審核顧客反饋過程之前（準備階段）

審核員需要關注可能會顯著影響顧客滿意產品的那些特定特性。在整個審核過程中，審核員應注意那些可能表明顧客滿意或不滿意的跡象，這些跡象可以成為進行顧客反饋過程審核的輸入。這些信息的比較好的來源可能包括，例如：
• 顧客退回的產品
• 保證條款
• 修改過的發票
• 信用票據
• 媒體文章
• 顧客網站
• 對顧客的直接觀察或與顧客溝通（例如在一個服務組織里）

3.2 在過程評價期間

 

 在審核顧客反饋過程時審核員應該考慮以下幾方面：

a) 這一過程期望的輸出是什么？從顧客感受中實際能獲得什么信息？管理層如何利用這一信息來推動產品、過程和質量管理體系的改進？
此信息包括所有的顧客類別嗎？牢記組織可能有不止一類的顧客是很重要的—見ISO9000：2000中第3.3.5條款對顧客的定義。例如：一個制造商把商品賣給批發商，然后批發商將商品賣給零售商，零售商轉而把商品出售給大眾。這種情況下，組織可能需要考慮這三種類型的顧客，他們都可能有不同的感受。組織可能滿足某一群體的顧客而得罪其他的。
b) 如何收集數據以輸入到這一過程中？
組織有很多方法來監視其顧客的感受，審核員應該避免對如何監視顧客感受有先入之見。組織能夠采用的技術的例子包括：
－面對面的評估，可能在一些服務性的組織里適用，比如旅館
－“您在我們旅館里住得如何？” 或者在餐館“祝您晚餐愉快”；
－定期或在交付產品和提供服務之后進行電話詢問或者回訪；
－組織自己或通過獨立的市場研究人員進行問卷調查或其他形式的調查；
－通過其他形式和顧客接觸，比如通過服務或安裝人員；
－內部詢問接觸顧客的員工；
－重復業務的評估；
－監視應收賬款、保證條款等；
－顧客投訴分析；

投訴通常是從顧客那里得到的唯一主動反饋信息，應加以使用以分析趨勢、主要的關注點、影響等。但應該強調的是，顧客投訴不能是監視顧客感受的唯一輸入。審核員也應該避免僅憑特定的投訴個案而做出結論—這些投訴應該放在它們對質量管理體系的總體影響的環境下考慮。
c) 信息有多可靠?
●在一個理想的世界里，組織監測所有顧客的感知，但是成本可能會非常高。因此有必要驗證組織使用的顧客抽樣的準則，以確保其有代表性，并且反映了組織和顧客的風險。
●審核員應該通過與從審核過程中獲得的其他證據相比較（見3.1），對提供的信息進行驗證。
●在有些情況下，讓審核員直接從組織的顧客處驗證獲取的信息可能更為適宜，當然這樣做可能要采取一定的外交手段。

d)  如何分析數據？
●簡單地收集顧客感受的數據是不夠的，審核員必須追蹤整個過程，以檢查數據是怎樣分析的（見ISO9001: 2000第8.4條款）、得出的關于質量管理體系有效性的結論是什么。
●有任何趨勢嗎？
● 這一情況穩定、好轉或惡化？ 

 

●顧客的需求和期望發生改變嗎？
●雖然這不是ISO9001: 2000的要求，但詢問組織關于行業比較或標桿活動的問題應該是合適的，以便恰當地處理顧客反饋。

e)  這一過程產生的信息怎樣作為一個整體反饋到質量管理體系中？
●組織應該使用顧客反饋過程的結果來啟動糾正和/或預防措施，并作為質量管理體系業績測量的一部分。這些過程相互作用的方式也應該予以審核。
●審核員應該能夠認識到顧客反饋過程的輸出是其他質量管理體系過程例如數據分析、管理評審和持續改進過程的重要輸入。
• 一個努力增值的審核員將試圖確保組織認識到 一個良好的顧客反饋過程能夠帶來的利益，應該鼓勵（但不能要求）組織去超越僅“滿足標準要求”。

f) 和其他質量管理過程的聯系是什么？
●審核員應該意識到顧客反饋過程和其他一些質量管理體系過程有重要的聯系和接口，包括但不限于以下標準條款：
— 5.6管理評審
— 7.5.2過程確認
— 7.2.3顧客溝通
— 7.3.6設計和開發確認
— 7.3.7設計和開發更改的控制