本文對于GB/T19001-2016版標準中取消管理者代表的解讀，依據GB/T19001-2016版質量管理體系標準要求，結合企業多年質量管理體系運行實踐和新版標準試運行的經驗，對應疏理不再設置管理者代表后標準的要求和體系的運行，并著重研討如何發揮領導作用，以便發揮質量管理體系的作用，提高組織績效。

新版和原版標準的對比

    1、《GB/T19001-2008質量管理體系 要求》中有關管理者代表的要求的內容如下。

    最高管理者應在本組織管理層中指定一名成員，無論該成員在其他方面的職責如何，應使其具有以下方面的職責和權限：

    （1）確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持。
    （2）向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求。
    （3）確保在整個組織內提高對顧客要求的意識。
    注：管理者代表的職責可包括與質量管理體系有關事宜的外部聯絡。

    2、新版標準中取消了對管理者代表的要求，即不再要求設置管理者代表。

    新版標準中不再要求設立管理者代表，那么2008版中管理者代表的職責和權限，管理者代表的活動，在組織里誰來承擔？涉及管理者代表的過程又如何實施？這一變化的目的是什么?本文從新版標準總的要求（關注所有變化）和領導作用來探討。

    新版標準第5節中清晰描述了領導作用，明確指出了對最高管理者的要求。從5.1.1總則、5.1.2以顧客為關注焦點、5.2.1制定質量方針、5.2.2溝通質量方針、5.3組織的崗位、職責和權限等都是闡述最高管理者應該發揮的領導作用和承諾。

    新版標準對最高管理者提出了以下具體新的要求，目的是明確質量管理體系的有效性由最高管理者負責，強調了最高管理者的責任。

    （1）對質量管理體系的有效性負責（5.1.1a）。
    （2）確保質量管理體系的要求融入組織的業務過程(5.1.1c)。
    （3）促進使用過程方法和基于風險的思維(5.1.1d)。
    （4）確保質量管理體系實現其預期的結果(5.1.1g)。
    （5）支持其他相關管理者在其職責范圍內發揮領導作用(5.1.1j)。
    （6）確定、理解并持續地滿足顧客要求以及適用的法律法規的要求(5.1.2a)。
    （7）在分配職責和權限時，其他管理者應報告質量管理體系的績效以及改進機會（見10.1），特別是向最高管理者報告（5.3c）。

    由此可見，管理者代表的職責和權限由最高管理者取代（5.1.1c,5.1.2a）或者被重新分配5.3c），以確保質量管理體系更加有效。

    事實證明，很多情況下“管理者代表”被理解成“管理者”的“代表”，代表管理者行使管理職責和權限，從而使最高管理者在質量管理體系中的職責沒有發揮，久而久之，最高管理者對質量體系實際運用了解不深入甚至忽視質量管理體系的作用，導致體系管理和實際運行兩張皮，體系的作用沒有發揮。

變更的目的

    新版標準中“領導作用”強調最高管理者應該發揮的作用，而對于“最高管理者”的理解，標準中給出的解釋容易讓人誤解。在GB/T19000-2016 3.1.1條款定義中，最高管理者（top management）是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。這與傳統的理解不一致，既然是“最高”，意味著只有一個選擇，在一般組織里通常指負責運營的總經理或者總裁或者能夠控制組織的董事長，其他班子成員雖然也稱高層領導，但是不能稱之為最高管理者。所以，標準要求最高管理者對質量管理體系的有效性負責，應該理解成一把手負責。這就是新版標準舍棄“管理者代表”而直接明確最高管理者職責的主要目的。

組織實踐

    1、充分發揮最高管理者的作用

    最高管理者帶領高層領導要進行充分的內外部環境分析，確定組織的使命、愿景、價值觀，負責建立組織統一的目的和方向，確定組織的質量戰略。與此相關的最高管理者的決策，就是質量方針和質量目標制定過程的輸入。還有一點值得注意，實際工作中最高管理者在資源的提供和協調推動效果等方面，作用要大于管理者代表。

    2、崗位、職責、權限

    新版標準中最高管理者應確保相關崗位的職責、權限得到分配、溝通和理解，把管理者代表原有的職責和權限重新分配，可能分配給某一位管理者，也可能分配給不同的管理者，各個管理者按照角色和職責分工主動行使權限，承擔各自的責任，確保質量管理體系的有效性，見新版標準5.3如下內容。

    a）確保管理體系符合本標準的要求。
    b）確保各個過程獲得預期輸出（可以采用不同分管領導負責，保證有效輸出）。
    c)報告質量管理體系的績效以及改進機會，特別向最高管理者報告（分管領導根據不同過程分別報告，并逐一解決）。
    d）確保在整個組織推動以顧客為關注焦點（各自從不同方面關注，如研發輸出質量、采購質量、制造質量等）。
    e)確保策劃和實施質量管理體系變更時保證其完整性（事業部制或流程變更時尤其需要關注）。

    在此需要特別注意，最高管理者在分權、授權時除了考慮崗位、職能覆蓋原標準管理者代表的職能權限外，結合組織的管理文化、產品或服務的全生命周期、質量管理體系的各級過程、各級崗位人員能力、職責、權限匹配等因素，全面分配包括管理層和執行層。

    3、成文信息的變化

    組織不再需要發布管理者代表的任命書，相關職責取消；應變更組織的授權分權手冊，規定成文信息的評審和批準權限。原管理者代表多是管理層中的一員，可能分管組織的某一部分職能，新版標準下其他管理層成員根據授權，批準某些過程的成文信息。

    4、體系綜合管理

    實際工作中，尤其組織多體系運行的情況下，組織應設置體系歸口管理職能，不論是設立單獨的部門如體系管理部或者是某個部門下的分支模塊，須明確其統一管理體系的職責，尤其當取消管理者代表這一職能時，其負責信息收集、過程跟蹤、協調、體系績效測量、內審、協助收集管理評審輸入信息、統一管理文件化信息等事務等。同時負責與外部及其他相關方（如二方審核、三方審核等）聯絡（原標準管理者代表的職能）。

其他體系

    考慮到不少組織實施多體系運行，比如環境管理體系、職業健康管理體系、知識產權管理體系、兩化融合管理體系等，而這些標準的制定部門不同，發布和實施日期不同，其中環境管理體系也不再提出設置管理者代表的要求，而其他不少體系仍然保留管理者代表這一職責。這種情況下建議組織仍然保留管理者代表這一職能，但行使的是質量管理體系新版標準下的要求或者由最高管理者分配的新的職責和權限，質量管理體系的有效性，仍然由最高管理者負責。